Sé que no gusta oírlo, sé que los teleoperatas somos uno de los gremios más odiados de la Historia de la comunicación, con excepción quizá de los Testigos de Jehová. Sin embargo, es cierto, los teleoperadores somos puros ángeles bajados (que no caídos) al lado de muchos -de la mayoría- de clientes que llaman a los SAT.

Empecé a trabajar de teleoperadora con 18 añitos y puedo asegurarlo: no es un trabajo para cualquiera, exige una fortaleza mental y un callo en el ánimo que puedas tirarle una bala de cañón y rebote, porque la gente es mala, en serio. No es que les pilles de malhumor o que estén enfadados porque la compañía les ha hecho alguna perrería y la pagan contigo (que también está mal), es porque sencillamente, la gente es basura. La gente llama a un departamento de atención al cliente y se piensan que tú trabajas para ellos, no para la compañía, para ellos, y que eres su sirviente. Y por lo tanto, no tienen contigo la menor educación, mientras exigen que tú les trates de eminencia reverendísima.

“Bueno, Delice, no será para tanto, habrá gente borde, como en todas partes, pero nada más”. Eeeh… no. Hablamos de gente a quien tú tratas de usted y con fórmulas de cortesía y ellos a ti, te dicen “mira, niñata, quiero tal cosa”. Literal. Hablamos de gente que, si la pones en espera para consultar algo concreto, cuando les retomas y les dices “gracias por la espera”, te sueltan “valiente inútil, no sé cómo te tienen ahí, con la cantidad de personas válidas que hay en el paro”. Literal. Hablamos de gente que cuando les dices que lo que están pidiendo no puede hacerse, se piensan que no quieres hacerlo, que eres mala y perversa, que claro que se puede entrar a la cuenta de correo electrónico de tu pareja para cotillearla, o cortar la conexión de internet automáticamente cuando tu hijo entra en una web porno, o contratar un seguro de coche con fecha de hace dos días para librarte de una multa por conducir sin seguro, ¡claro que se puede, a su cuñado se lo hicieron, eres tú que no sabes hacerlo, inútil, no quieres trabajar, vaga, volveré a llamar, me cogerá otra persona más profesional y me lo harán!

Y así, ciento cincuenta veces al día. Sí. Habrá días que más, otros algunas menos (sobre todo si son llamadas largas y complicadas), pero la media de llamadas que recibe un teleoperador en su jornada es de 150. Os dejo imaginar cómo se te queda la cabeza después de que 150 personas en fila india te griten, insulten, cuestionen e infravaloren. Y antes de que alguien me diga “haber estudiao”, en estas empresas buscan a gente muy formada, con idiomas, con una dicción cuidada, que sepan manejarse a la perfección en ofimática y mejor si tienen cursos de Calidad Empresarial. Yo he cogido llamadas al lado de abogados, psicólogos, biólogos, matemáticos…

“Pero, Delice, es que muchas veces vosotros mareáis al cliente diciendo lo que no es, o pasándole con otra persona sin explicar nada y el cliente tiene que contar tres veces lo mismo”. No. Nosotros hacemos lo que la compañía nos ORDENA que hagamos. Que pasemos las llamadas sin poner en antecedentes al compañero, porque eso ahorra tiempo (y porque eso molesta al cliente. Tengamos presente siempre esto: la compañía no quiere darte una buena atención, la compañía quiere que pagues y calles y, si llamas al SAT, quiere que cuelgues cuanto antes, que te convenzas de que es imposible pedirle nada. Ganan más con un cliente que se pira y no da la lata -porque en el rato que se da de baja él, se han dado de alta seis- que con un cliente que se queda y no deja de llamar a Atención al cliente, a justificar el sueldo de personas que trabajan en un número gratuito que no les reporta nada). Que despachemos las llamadas en tres minutos o nos amonestarán y nos reducirán el sueldo o directamente nos despedirán (así pasa, que coges las llamadas mirando el reloj de programa y en cuanto pasas de los 2:30, o le vas diciendo “si no tiene otra consulta, le agradezco su llamada”, o le cuelgas sin más, porque ya cobras bastante poco como para que encima, te quiten dinero por intentar atender bien al cliente). Y si mandamos una incidencia, una petición y la compañía dice que no hay motivo, que la factura está correcta, que la subida de precio está perfecta y que el siniestro no se cubre, no hay más que hablar. Palabra de la compañía, alabada sea la compañía.

“Entonces, ¿qué quieres que hagamos?” que si queréis poner una queja, si de verdad creéis que vuestra petición tiene pies y cabeza y la compañía se quiere aprovechar de vosotros, lo hagáis en Consumo, no a la pobre teleoperadora que tiene las manos más atadas que Houdini. Con eso, sólo conseguís hincharle la cocorota a ella y quedaros afónicos vosotros, porque ella no tiene ni voz ni voto. En Consumo sí conseguiréis una respuesta. Que eso no significa que esa respuesta os vaya a gustar, porque la compañía siempre va a partir del NO, pero al menos existe la posibilidad de que os escuche alguien que pueda hacer algo. Y cuando llaméis u os llame un teleoperata, por favor: sed educados o colgad al momento. Esa persona no tiene la culpa de tener que llevar a cabo un trabajo ingrato, muy duro y frustrante -pero legal, no lo olvidemos- para poder comer. ¿Que llamáis y tardan mucho en atenderos? El teleoperador no tiene la culpa de que la compañía pase olímpicamente de sus propios clientes, y decirle a él vuestras quejas tiene la misma efectividad que asomaros a la ventana y decirlo a gritos. ¿Que os hacen una llamada que no tenéis interés en recibir? Colgad y ya.

No deis explicaciones, no digáis que no os interesa, ni gritéis, sólo colgad. Es lo mejor para vosotros y para el teleoperador, de veras.