El trabajo de teleoperadora es un magnífico muestrario del género humano. Si cualquier trabajo de atención al cliente lo es, no quiero contaros en uno en el que además, el sufridor currito que te atiende no te ve, no puede llamar a un segurata y, salvo que ya te pongas borde, ni colgar la llamada. El cliente que te grita, que te suelta un “¡usted no sabe quién soy yo!” o hasta te insulta, no lo haría en una tienda física en la que sabe que hay más gente mirando cómo da el espectáculo o hasta alguien que le puede decir “córtese un pelo”. Desde la intimidad de su salón, un ser humano cualquiera puede ponerse muy prepotente, me podéis creer. Y decir verdaderas perogrulladas convencido de que sienta cátedra. Vamos a repasar algunas de las que más llamaron mi atención, porque, otra cosa no, pero currando al teléfono, los clientes siempre encuentran la manera de superarse.
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“¡Que yo pida algo no significa que lo quiera, hombre, tenéis que supervisarme, para eso soy imbécil!” Cuando empezaron a salir los primeros smartphones, salieron también las primeras quejas contra ellos. Que si un teléfono no tenía por qué tener sistema operativo como un ordenata, ni conectarse a internet, ni tener videollamada, que si eso era muy difícil usarlo… la respuesta de las compañías fue sacar un teléfono “clásico” (en román paladino: dirigido a viejos. No a “gente mayor”, no, a VIEJOS de los de “es que en mis tiempooos…”) que sólo servía para llamar y sms. No se conectaba a internet, no tenía radio, no hacía fotos… peeeero salía en la tele y era barato. Y como salía en la tele, todo el mundo lo quería. Y claro, cuando les llegaba un LADRILLO, resultaba que no lo querían.
Como ya conocíamos el paño, cuando nos pedían el Simply, que así se llamaba, les decíamos qué tipo de prestaciones tenía y lo dejábamos anotado: “cliente acepta teléfono informado de prestaciones”. Bien, pues no fue ni uno ni dos que, aún diciéndole que él había aceptado ese teléfono informado de que sólo servía para llamar y mensajes, soltaba algo como “¡Eso no es una razón para dármelo! ¡Teníais que haberos opuesto a mi capricho! ¿Si os pido un Nokia 5110 que ya no vale, también me lo dais? ¡Pues vaya manera de velar por el cliente, darle lo que pide, como si él supiera…!”, Sí, FedericoLuis, LO SABÍAS. Te lo dijimos. Otra cosa es que tengas la cabeza vacía como un globo de helio y lo que te entra por un oído te salga por el otro.
“¡¿Cómo que tengo que pagar la línea?! ¡Si no he llamado, no tengo que pagar!” De esto tenían la culpa los anuncios de tarjetas recargables. El cliente veía que un teléfono funcionaba con tarjetas, que si no llamabas, no pagabas, y pensaba que su móvil de contrato era igual, que él pagaba la factura sólo si hacía llamadas. No sabía que tenía una línea de contrato y tenía que pagar la cuota todos los meses. Y daba igual que se lo explicases o que le sugirieses pasar a recargable: él quería tener contrato, porque así no tenía que preocuparse de tener saldo o dejarlo de tener, pero no pagar contrato. Claro, cuando les restringían la línea, se sorprendían muchísimo.
“¡Sois los culpables de mi divorcio y os voy a denunciar!” Este fue de traca. Como entonces eso de la protección de datos ni estaba ni se esperaba, lo que hacíamos nosotros era la “política de seguridad”, esto es, que cuando alguien llamaba para algo, tenía que ser el titular y pasar una serie de preguntas. Su dirección, dónde le llegaba el pago… cuatro o cinco preguntas que sólo podía saber el titular o, cuando menos, alguien muy cercano a él. Si nos llamaba una voz de Teresa y la línea estaba a nombre de Manolo, solíamos preguntar a nombre de quién estaba el contrato. Si nos decían “a nombre de mi marido”, no podíamos dar ningún dato. Pero si la voz de Teresa nos decía “está a mi nombre, Manolo Manólez”, le teníamos que creer. Le hacíamos las preguntas de rigor, y si las pasaba, teníamos que entender que el titular la había autorizado y se la trataba como si fuese él mismo.
Bien, pues cierta vez pasó justo eso. Llamó una Teresa, dijo que era Manolo y preguntó por las tres líneas de teléfono que tenía. Y naturalmente, se le informó de lo que quiso, y con eso, Teresa supo que su marido, además de infiel, era imbécil, porque tenía a su nombre su propio teléfono, el de su mujer, Y EL DE SU AMANTE. Podía haberle puesto una línea prepago que no tenían datos, pero no, el señor le puso un contrato con todos sus datos. Claro, a la mujer le chocó ver tres cargos en la cuenta cuando a ella le llegaban sólo dos facturas.
“¡Mi hijo ha gastado 100.000 pesetas en móvil y es culpa vuestra!” Ponerle una línea de contrato a un adolescente: GRAVE ERROR. El hombre le compró un móvil al niño para tenerle controlado y el distribuidor le dijo que cuando llegase a cinco mil pesetas -os dejo imaginar el tiempo que hace de esto, queridos nietecitos- ya no podría consumir más. Lo que no le dijo es que le había colado un bono de llamadas, porque el bono comisionaba al distribuidor, claro. Pero como su nombre indicaba, el bono de llamadas, sólo hacía efecto sobre llamadas, no sobre mensajes. Y ahora, por un gallifante: ¿cuál era la forma de comunicación, descargas de tonos y logos, y concursos preferida por adolescentes a finales de los noventaaaaa? ¡Premio! ¡Los sms! El niño ni había tocado el bono, no hizo ni una maldita llamada, todo mensajes, ¡la factura era de más de treinta páginas, al pobre hombre debió de llegarle a su casa en una caja! ¡Lo que no me explico es cómo el chaval seguía vivo!
“Señorita, eeeh… ¿cómo cuelgo?” Esto pasaba más a menudo de lo que me gustaría reconocer porque, oye, a una le gustaría conservar cierta fe en el género humano. La gente te llamaba, te preguntaba lo que fuera y luego no colgaban. Dejaban el teléfono ahí, sobre la mesa y les oías preguntar a su Pepe qué quería para cenar o decirle al niño que espabilase, que llegaba tarde a Inglés. Nosotros, por eso de la calidad de la llamada, “no podíamos” colgar, pero cuando llevabas treinta segundos así, lo hacías. Y alguno te lo preguntaba, “señorita, ¿cómo cuelgo la llamada?”, y tenías que decirle “mire el teclado de su teléfono. Busque un botón rojo, ¿lo ve? Púlselo”. Y esto no pasaba con gente mayor. Gente muy joven, personas que tenían carrera universitaria, pero que se les atascaba un código de colores que llevaban toda su vida viendo en los semáforos. Sep.
Y hasta aquí -de momento- el bello mundo de los clientes del SAT. Otro día os contaré más.
