“El cliente siempre tiene razón”. El tontobaba que soltó esa perla, no estuvo atendiendo a clientes ni una sola hora de su vida. Cualquiera que me lea y haya trabajado en un SAT sabe que digo verdad, que la mayor parte de la gente que llama son maleducados, gritones, histéricos, insultan… que no digo que no tengan razón para quejarse, pero en elevado porcentaje de ocasiones su propio mal lo han ocasionado ellos mismos al no leer contratos, condiciones, excepciones, o simplemente al pedir cosas “por si cuela”, porque han visto que se lo dieron a un conocido, a un vecino, a un cuñado, y no se les ocurre pensar que ellos son personas distintas, con condiciones distintas y que harán un gasto muy distinto. 

Una de mis primeras experiencias laborales fue precisamente en un Atención al Cliente de compañía telefónica. Y es un trabajo que empiezas con ilusión, la verdad, porque es interesante y te obliga a actualizarte constantemente en lo que se refiere a tecnología, productos, servicios, tarifas, etc. No llevas trabajando ni dos meses y ya fantaseas con una pandemia de laringitis, que tooooooooodo el mundo se quedase afónico y nadie pudiese hablar. Sería maravilloso. 

El caso es que después de ocho años allí, decidí cambiar de sector y busqué trabajo en una compañía de seguros, que pagaban mejor y era trabajar para la compañía, no para la subcontrata de la subcontrata de la subcontrata. Hice la entrevista, me cogieron y di mis quince días de preaviso. De hecho, pregunté si, ya que me debían vacaciones, podía cogérmelas. No, no, imposible, imposible, si se me ocurría hacer tal cosa, debería dinero a la empresa. Yo entonces era más inocente que un flan en cuanto a derechos laborales se refiere y no protesté. Pero oye, en cambio, una sensación como de libertad, como de “ahora mismo me importa todo dos pimientos”, que fue una maravilla. Y decidí que eso de callarme a todo y aguantar insultos de la persona a quien intentaba ayudar… se había terminado.

 

En su lugar, empecé a darme gustazos: 

—Xline, buenas tardes, mi nombre es Delice Martínez, ¿en qué puedo ayudarle?

—Activar mensajes. 

—Xline, BUENAS TARDES, me llamo Delice Martínez, ¿en qué puedo ayudarle?

—Pues eso, que quiero activar mensajes. 

—A ver, usted cuando entra a una tienda, ¿entra como los burritos, o da las buenas tardes primero y pide después?

—¡Ay! Es que pensé que era una máquina…

—Ya, una máquina con nombre y apellido. Bueno, no lo soy, soy una persona, igual que mis compañeros. Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?

—Pues quería… bueno, sí, perdón, buenas tardes, que quería activar mensajes. 

 

Sólo le costó cuatro intentos. En una máquina de arcade ya habría perdido todas la vidas y los veinte duros. 

 

—Xline, buenas tardes, mi nombre es Delice Martínez, ¿en qué puedo ayudarle?

—Eeh… ¡Bueno, a ver, ¿a dónde estoy llamando?!

—Hombre, pues a donde le acabo de decir, señor. A Xline.

—¡Es que con ustedes no hay forma de contactar!

—Pues a mí me parece que acaba de hacerlo, señor. ¿Quiere aprovechar la llamada para algo, o llama sólo para regañar? 

—¡¿Se está riendo usted de mí?! ¡Páseme con un supervisor!

—La supervisora soy yo. Tenemos sobrecarga de llamadas y por eso estoy conectada. Como veo que la suya no tiene motivo alguno, le cuelgo. Vuelva a llamar pasados unos minutos que tengamos menos sobrecarga, gracias.  (se aprende a seguir hablando sin perder concentración mientras la otra persona chilla y pretende cortarte).

 

El decir que éramos responsables nos hacían decirlo, porque los supervisores-coordinadores estaban siempre muy ocupados jugando por internet o viendo las noticias o el porno. Como lo cuento. Entonces, claro, eso de que les interrumpieran su interesante quehacer no lo llevaban bien, así que tú eras responsable, coordinador, supervisor y CEO de la compañía si hacía falta, pero te las apañabas como Gary Cooper: Solo ante el peligro. 

No creo que tuviera la menor relación con mi manera algo más laxa de llevar la excelencia telefónica, pero el caso es que al día siguiente me llamaron de RR.HH. y me dijeron que lo habían pensado mejor, que sí era cierto que tenía pendientes las vacaciones de aquel año y bien podía tomármelas ahora que me iba a marchar. Claro está que las cogí, y disfruté de catorce días de vacaciones antes de empezar mi nueva andadura laboral. 

Delice

 

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